先日の事ですが、私の勤務先である小売業の某社に中高年（声の感じから推定5～60歳くらい）と思われる女性のお客さんから電話がかかってきました。
現在の私の勤務先は店舗ではなく、いわゆる「エリア支社」のようなところで、私の所属部署の役割には「お客様相談係」みたいなものも含まれており、その中でお客さんから直接「エリア支社」にいただく電話は「苦情」であることがほとんどです。
その時は週末で私しか出勤していなかったため、私が電話対応しました。
内容を以下に記します。ここでは便宜上「客」「私」という形で記載します。
客：「もしもし？（怒気を含んだ声）」
私：「お電話ありがとうございます。○○社のあぐりたと申します」
客：「（唐突に）私障害2級持ちなんだけどさ、さっき○○店で店の人に商品取ってほしいって頼んだんだけど、ちらっと私のところ見てさっさと行っちゃったのよ。バカにしてんじゃないの？おかしくない？おたくってそういう対応が普通なの？」
私：「（内心？？？状態）お客様恐れ入ります、どのような状況だったのかもう少し詳しくお伺いしてよろしいでしょうか？申し訳ございません」
客：「だから私障害2級持ってるのよ。で、高いところのものが取れないからさ、少し離れたところ歩ってた人に声掛けたんだけど、その人一回こっち見たけど無視してレジに行っちゃったのよ。こんなの普通じゃないでしょ？いっつもだったらダンナがそばにいるんだけどその時トイレに行ってたまたまいなかったのよ。だから店の人に声掛けたの。その人の対応おかしくない？」
ここまでで皆さんどのように思われるでしょうか。障害2級に関しては普段の生活では確かにお困りなこともあるでしょうが、しかしながら全然状況が把握できません。まぁ続けます。
私：「恐れ入ります。当社の従業員がお客様のお声掛けに対応しなかったという事ですね。誠に申し訳ございません」
客：「普通は対応するわよね？」
私：「あるべき姿としましては、ご対応させていただくのが当然であるかと考えます」
客：「無視したんだよ？障害持ちだからってバカにしてるよね？」
私：「（いやそんなことは無いと思うが…）私からお電話でお伝えするのは恐縮ではございますが、誠に申し訳ございませんでした」
客：「その人レジに入ったからさ、そこのレジに並んで文句言ってやったわよ」
私：「（…結局本人に文句言ったんかい！！）さようでございましたか…誠に申し訳ございません」
客：「○○店の人たちってさ、態度悪い人多いよね。全然ダメ」
私：「申し訳ございません」
客：「いっつも不愉快な思いして帰ってくるんだよね。うちのダンナと店の受付で偉い人呼んでもらって文句言うこともしょっちゅうなんだけど」
私：「（うわー…ドン引きだわ…）申し訳ございません」
客：「まぁアナタに言ってもしょうがないわよね、ちゃんとしてよね！『ガチャッ プーップーッ』」
私：「・・・・・・・（一方的に切られしばし呆気にとられる）」
結局状況が全く理解できなかったのでその○○店の責任者クラスの人に確認のため電話をかけようとしたところ、逆に向こうから私宛に電話がかかってきました。この人と私の関係性は社内の知り合いでもあります。ここでは便宜上「A」さんとします。
A：「もしもし？ごめん、もしかしたらそっちに苦情の電話行くかもしれない」
私：「もしかして障害持ちのお客様のこと？」
A：「あー、もう行っちゃったんだ・・・本当にゴメン」
そのあとAさんに話を聞くと、レジが混雑していたために（Aさん本人が）応援に入ろうと小走りでレジに向かっていた途中、後ろから声を掛けられたようだった。自分としては全く聞こえておらず振り返ったという事もなかったと思うがお客様にはそのように見えたのかもしれない。レジではしこたま怒鳴られて文句を言われて何回も謝ったんだけど・・・すまなかった・・・
こんな感じでした。
まぁ私もAさんの肩を一方的に持つわけでもないですが、店舗勤務の時にはこのようなシチュエーションは結構あるあるだよなぁと思ってしまいました。後ろから声を掛けられても全く気づかない事ってよくあるんですよ。聞こえても方向が分からなかったりするし。
しかしながら本人に文句言った後に、間髪入れずにエリア支社にまで電話してくるっていうのもどうなんでしょうね。よっぽど世の中に不満でもあるんでしょうか。
私が今まで見てきた中で、言っちゃあ悪いですが結構なハードクレームを付けてくる方は「車椅子に乗った50代くらいの方（男女問わず）」が多かったですね。偏見かもしれないですし、みんながみんなそうだという事はありませんが、パッと思い出しても複数印象に残っているという事は傾向としてはあるという事なんじゃないかな。
そうでなくても最近は「会話がもはや不成立」「言っている本人しかわからない」ような苦情電話を入れてくる人の割合が増えていて本当に辟易します。幼稚な大人が増えたんでしょうね。
「見た目は大人！頭脳は子供！その名は 迷○偵オ○ン！！」って感じでしょうか。（「オ○ン」は絶対検索してはいけません。絶対ですよ？）
あとは「WEBのお問い合わせフォーム」に自分の電話番号を記入して問い合わせして来ているのに、こちらから返答の為に電話をかけると怒り出す人がいるんですよ。あれは一体なんなんですかね（なお、電話番号の入力は任意です）。
電話番号が書いてあるので緊急性が高いと考えこちらから電話すると「WEBで問い合わせてるんだから普通メールで返答来ると思いますよね？（怒）」とか語気を強めてナゾの同意を求められるんですけど、だったら返答はメールで願いますとか書けよ・・・こっちは神様じゃねーんだからさ・・・。
