おつかれさまです。
私は現在小売業の某社に勤めており、そこではさまざまな葛藤やバカらしさを抱え込む事多数、自分の時間を有効に使いたいがため、45歳でのアーリーリタイアを目指している、という事を申し上げてまいりました。
で、仕事をしていてバカバカしくなることの一つに、「あまりにも理不尽なお客さんからの苦情対応をしなければならないこと」があります。
客商売なんてそんなもんだろ！という厳しいご指摘をいただくかもしれませんが、私はそこまで人間が出来ておらず、とてもガンジーのような境地に至ることは出来ません。
私は現在のポジションとして、とある某社の某店における、主に午後～夜の時間帯の責任者みたいな感じです（かといって「店長」ではなく、直属の部下がそんなにいるわけでもない）。こういった立場にいると、まぁいろいろとトラブル事案には事欠きません。
それから、小売業といってもいろいろありますので、説明にあたって皆さんの共通認識で分かりやすいところとしては、イオンとかヨーカドー、ゆめタウン、西友やユニーみたいなものと思っていただければと思います。
特に小売の場合、エンドユーザーは「一般の人」であることがほとんどですから、時にはマナーなどお構いなし、悪い意味で常識が一切通用しないレベルという人も数々対峙してまいりました。
だいたい私のところまで上がってくる苦情というのは、最前線で頑張ってもらっている各現場の担当者では既にどうにもならないレベルまで膨れ上がっていることが多く、お客さんの側は怒りゲージMAX、担当者はビビッて泣きそうな顔をして報告してくる、というシチュエーションが多いです。
で、呼ばれて行ってみるとしかめっ面したそこそこいい歳（概ね60～70代と思しき方が多い）のオッサンオバハンがいたりするわけですよ。
で、以下に以前あったやや年配女性とのやりとりを挙げます。
（※わかりやすくするため「お客さん＝婆」として表記します）
内容ですが、『漆器の汁椀を食洗器に入れて洗浄したところ1ヶ月くらいで塗膜の一部が剥がれた。一緒に「ダ〇ソー」で買ったお椀ですら一緒にに洗ってもこんなことにはなっていない。おたくで扱っている商品はどうなっているんだ。こんな品質のものを扱っているのか。店長を呼べ』といった感じで担当者では埒が明かず、私が呼ばれたときのやり取りです。
私：申し訳ございません。大変お待たせいたしました。
婆：「おたく、店長さん？」
私：「ただいま時間の責任者でございます（名刺を差し出す）」
婆：「わたしは『店長を呼べ』って言ったのよ！なんで店長じゃない人が来るわけ？」
私：「申し訳ございません。ただいま店長の〇〇は不在（実際のところ休みで不在）でございまして、私がお話を伺わせていただきます」
婆：「いや、だから店長じゃなきゃ意味ないのよ。店長いるんでしょ？呼んできなさいよ」
私：「大変申し訳ございません。ただいまの時間不在としておりますので私がお話を伺わせていただきます」
婆：「だいたい、あなた店長じゃなきゃなんなの？」
私：「おそれいります。ただいまの時間の責任者でございます」
婆：「だから店長じゃなきゃ意味ないでしょ？早く呼んでちょうだい！」
私：「（本当にいないんだが…）申し訳ございません、ただいま不在となっているものですから、私の対応は店長と同等の対応と思っていただいて構いませんので」
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こんなやりとりはしょっちゅうです。
結局、上の話の顛末ですが、30分くらい散々商品についての文句、最初に対応した従業員の文句を聞かされたあと、とりあえずお詫びして購入代金を返金（レシートもないのでその時の店販売価格で返金）＋「お詫びのティッシュ1箱」を渡したら文句言いながら帰っていきました。そもそも論としては食洗器に漆器を入れて洗えばそりゃあ塗膜が落ちることもあるだろうというのが私の中での常識なのですが、こういう頭のおかしい人も世の中たくさんおります。
で、あの「店長と話したがる人」って何なんですかね。ハッキリ言って個人商店やコンビニならともかく、いわゆる中～大型のチェーン店で店長と話したって何の解決にもなりませんよ？だって現場の事なんかほぼ何も知らないんだから。せいぜいティッシュ1個もらえるくらいですよ？頭下げさせて優越感を得たいんですかね？
で、だいたいのこの手の話、仮に店長まで報告しても、大抵の内容は「あー、そうなんだ、でもそれってどうしようもない事だよね。まぁ、運が悪かったね。返金して頭下げるしかないよね」で終わりですよ。
また、以下に先日食料品を購入された50代後半と思しき女性からの苦情のやり取りを紹介します。
状況としては、
とある平日の夜9時頃、加工食品売場の担当者用電話にお客さんから苦情の電話が入る。内容としては『レトルトパウチのおでんを買ったが持って帰ったところ汁もれしていた。店のレジ近くにある段ボールに入れ、車で店から家まで7分くらいしかないのに、家に着いたとき車の中が何か臭いと思ったら段ボールが濡れているのに気づき、車のシートが汚れてしまった。この責任をどうしてくれるのか。責任者から電話をよこせ』といった内容で私に引継ぎがありました。
※レトルトパウチのおでんというのはこういう商品の事です（実際の商品はこの堀川製のものではありません。例として出させていただきました）
ここから先は電話及び直接のやり取りについて記させていただきます。
（※わかりやすくするため「お客さん＝婆」として表記します）
まずは電話にて。
私：「夜分おそれいります。〇〇様のお電話でいらっしゃいますでしょうか。わたくし△△（会社名・店名）のあぐりたと申します」
婆：「あぁ、内容聞いてるんでしょ？」
私：「はい。誠に申し訳ございません。当店でご購入いただいたおでんのパッケージから汁がもれてお車にもその汁が付着されたという事で伺っております。お間違いございませんでしたでしょうか」
婆：「そうよ。どう責任取ってくれるの？」
私：「誠に申し訳ございません。念のため状況を正確に把握したいので、レシートの番号とご購入の際の状況についてお伺いさせていただいてよろしいでしょうか」
婆：「何よ、疑ってるわけ？私が悪いって言いたいの？」
私：「（んなこと一言も言ってねーじゃねーか）いえ、あくまでご対応させていただくにあたり正確な状況を把握させていただいたほうがお客さまのためによろしいかと思いまして（←口から出まかせ）」
婆：「あ、そう。じゃあ何から話せばいいのよ」
・・・・・・・
（中略：レシート番号と購入時間の確認、セルフレジを使っていないかどうか及び店の人間が段ボールに入れたのかどうかの確認を行う。また、この時に同時に購入している品目を履歴から確認する。この時は一緒に購入したものの中に「プッチンプリン」や「4連パックヨーグルト」などがあり、状況によっては持ち帰りの最中に角が当たったり商品同士がこすれたりして偶発事故として穴が開くことが想定できた）
・・・・・・・
私：「そういたしますと、レジ係〇〇の対応でお会計をされ、その後お客様がご自身で段ボールにお品物を入れられて、お車の座席にご自身で置き、ご自身の運転でお帰りになられた、という事でよろしいでしょうか」
婆：「何、私が悪いって言いたいの？」
私：「いいえ。あくまでも事実の確認でございます。お客さまが段ボールに入れられた際に液漏れ等の感触はなかったという事でよろしいでしょうかね？」
婆：「いやそんな細かいこと覚えてないわよ」
私：「ありがとうございます。では商品を入れたときにはそのような感触はないと感じた、と理解してよろしいでしょうか」
婆：「何よ！私が悪いっていうわけ？じゃああなたウチにきて現物見なさいよ！普通だったらこんなの液漏れするわけないし、仮に詰め方が悪くても普通穴なんか開かないでしょ？私はクレーマーじゃないんだからね！」
私：「（クレーマーじゃないって自分で言う奴はクレーマーだっつの）ご気分を害されたのであれば申し訳ございません。それでは夜分失礼とは存じますがご自宅にお伺いをさせていただき状況を拝見致したく存じます。おそれいりますがご住所をお伺いさせてください。また、お伺いの際に写真等を取らせていただくことをご理解いただけますようお願いいたします」
（中略：住所を聞きこの婆の家へ向かう。この時、念のため新しいおでんを3パックとお詫びのティッシュを持っていく。返金に応じるつもりはないのでこれで済ませるつもりで向かう。こじれたら本社に丸投げのつもり）
・・・・・・
と、こんな状況で結局自宅に夜9時半ころに伺い、最初にお詫びの品として「おでん3個」と「ティッシュ」を差し出したところ、「今回はもういいわ」と言われあっさり対応完了となりました。なんだか愉快犯的に難癖をつけてきたように私には感じました。確かに商品から汁漏れがありましたがもし最初から穴が開いていたのであれば段ボール入れる時点ですぐわかるレベルでした。
なお、このお宅は「田舎の豪農」といった感じのデカい家に広大な敷地、ガレージにはベンツEクラスとレクサス、並んで軽トラとトヨタのパッソが停めてありました。金がありすぎて周囲の誰からも相手にされなくなった寂しい田舎の婆の姿を垣間見た気がしました（私の憶測ですが）。なお、この時にこの婆から「おたくの店で買い物した時、前にもうちの主人が対応悪いってことでおたくの店の偉い人呼んで怒ってたのよ」とか言い始めてドン引きしました。ちなみに今回のおでんの値段は98円でした。
とまあ、苦情をつけてくる人の中には明らかに自分の責任を他人になすりつけて文句を言ってくる人もいるわけで、こういう奴に対応する従業員は本当に消耗します。早くこういう気の狂ったようなクレームをつけてくる奴には店権限で罰則をくらわせることが出来るような時代が来ないものですかね。
なお、意図的に悪意を持ってクレームをつけてくる奴に言いたいのですが、今は店員側も防御姿勢としてスマホのレコーダー機能などで勝手に録音している場合だってあります（これは法律上は問題ないらしい）し、店の防犯カメラが高性能になってきて集音もかなりの精度になってきていますからあんまりトンデモな内容の難癖付けはしないほうがいいと思いますよ。間違いなく店の従業員内で情報共有されてマークしてますからね。私はレコーダーを使うときは一応断りを入れますけど、断りを入れない人・会社だってありますからね。
と、こんな狂人たちの相手をしなければならない現在の境遇には早くオサラバをして、自分のやりたいことをやって人生を全うするためにも、せっせと蓄財に勤しみ45歳でのアーリーリタイアを達成すべく、もう暫くはこの苦境・苦行に耐え忍びたいと思います。
ちなみに、私は小売店や飲食店において対応が悪かろうが、末端従業員に対して直接絡んだりすることは絶対にしません。無言でその後一切その店・会社は利用しなくなるだけですね（商品等不具合の場合は交換してもらって終わりです）。
長文駄文失礼いたしました。
それでは、また。
